Услужна етика и бонтон: правила понашања запослених и менаџера

Шта је услужна етика? Шта је то? Које су основе моделног етичког кодекса и правила бонтона за запослене и менаџере? Како се носити са клијентима? Колики је ризик од некоректног понашања у радном колективу? Све ово ће бити разматрано у нашем чланку.

Услужна етика је скуп основа, правила понашања човека у области његове професионалне, индустријске или услужне делатности.

Сервисни бонтон се схвата као норма моралног понашања човека у тиму. Познавање бонтона се изражава у стицању професионалних квалитета и сталном усавршавању постојећих вештина. Кључни услов за добро усклађен рад сваке организације, компаније или институције је култура понашања и односа између менаџмента и запослених, као и између клијената и партнера.

Према правилима етикета на догађајима секуларне природе, разговоре треба водити без разговора о личном животу, боље је разговарати само о актуелним пословним проблемима и питањима.

Усклађеност са службеним етикецијом у складу са свим правилима дизајнирана је да створи здраво емоционално радно окружење, побољша расположење, што ће помоћи повећању продуктивности рада и задовољавању личне самопотврђивања.

Основни принципи пословног бонтона значајно се разликују у компанијама, организацијама и институцијама различитих делатности. Постоје општа правила којих се морају придржавати запослени у компанији и државни службеници. Може се разликовати неколико основних принципа: тачност, усклађеност изгледа запосленог са утврђеним кодексом облачења компаније, способност одржавања поверљивости и остављање личних проблема изван зидова канцеларије.

Бити лидер подразумева одређени статус у вези са додељеном позицијом и позицијом. На ауторитет лидера утиче његово поседовање високе културе комуникације. Стандарди пословне етике које менаџер мора да поштује изражени су у следећем:

• комуникација са подређенима, колегама, партнерима и клијентима треба да се заснива на принципу демократије;
• пажња према понашању подређених и доступност у решавању конфликата;
• способност стварања другарске и поверљиве атмосфере у радном колективу;
• љубазан и коректан однос;
• одговорност у пословним питањима;
• способност да држе дату им реч;
• имати објективност у односу на све подређене;

• да изрази приврженост принципима и захтевност у пословању;
• створити повољну моралну и психолошку климу у колективном окружењу;
• жалите се на подређене не пред свима, већ у личном разговору;
• потребно је периодично награђивати запослене за успех;
• у случају нетачне процене ситуације и кажњавања невиног подређеног, неопходно је признати своје грешке;
• бити правичан у изрицању казни запосленима;
• не води празне свађе.

Биће исправно ако вођа својим поступцима и држањем јача осећај достојанства подређеног. Не треба заборавити похвале подређеног у виду вербалних и новчаних награда. Међутим, у похвали мора бити мера, иначе ће подређени развити нетрпељивост према критикама.

Свака фирма има своју „табелу рангова“. Документ може бити стандардни или допуњен принципима специфичним за индустрију. На пример, неки запослени се ословљавају само именом, у односу на друге, јасно је видљива субординација у адреси по имену и патрониму.

Главне норме етикета изражене су у следећем:

• поседовање заједничке културе;
• пристојност у односима са колегама;
• поштовање части и достојанства колега;
• недостатак лицемерја и лажи;
• љубазност;
• способност да своје проблеме и личне невоље оставите изван зидова канцеларије;
• добронамерност, савесност, поштовање, такт, деликатност;
• способност саучешћа и изражавања саосећања.

Етикета услужних односа са купцима и партнерима у предузећима и државним агенцијама то показује потребно је одржавати исправне особине понашања и поштовати следећа правила:

• љубазност;
• тачност (не можете каснити на састанке);
• благовременост (на сва пристигла писма и позиве купаца мора се одговорити на време, без одлагања);
• одговорност за преузете задатке и време њиховог спровођења;
• уредан и пристојан изглед.

Службени бонтон у раду са страним клијентима или страним партнерима захтева познавање обичаја, традиције репрезентативне земље, менталитета и моралног понашања. У идеалном случају, односи се граде на поштовању и поштењу.

Кодекс етике и службеног понашања не треба да буде у супротности са уставним основама, већ да води рачуна о принципима професионалне етике и правилима понашања запослених у радном колективу.

Етичка правила палца обликују колективне односе. У документу се прецизирају основе сукоба интереса у предузећу, одговорност за прекорачење службених овлашћења, чување поверљивости података о личности и компанијске тајне, поштовање принципа вођења разумне конкуренције, норми о личном интегритету и друго.

Етички кодекс регулише рад представника различитих професија, како индивидуалних практичара, тако и оних који су у радном односу.

Постоје модели кодекса који комбинују листу дисциплинских правила и норми службеног понашања. Квантитативна компонента таквих фондација је мала, огромна већина њих је сажета. Ово је праћено детаљима до специфичности, а покривена су следећа питања:

• кодекс мора бити регулаторан и фокусиран;
• кодексом се уређује заштита интереса запосленог и клијента;
• код мора бити прецизан;
• кодекс, као и сваки пропис, треба да буде и контролисан и надзиран.

У процесу рада, неприкладне радње се увек строго потискују. Нежељено понашање укључује следеће:

• увредљиве изјаве и примедбе;
• лоше критике о колегама, клијентима;
• вулгарни језик и вулгарност;
• грубост у речима и поступцима, злоупотреба службеног положаја, опсесија;
• нетактични гестови према колегама и клијентима;
• кршење прописаног кодекса облачења.

Погледајте следећи видео за још више о правој стратегији вођења тима.